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Upselling – auf geht’s, Freunde des Vertriebs!

Upselling – auf geht’s, Freunde des Vertriebs!

05.02.2016.

Upselling wird erst dann interessant, wenn Du im Sales Treue und Vertrauen eines Kunden und/oder sein Interesse an einem bestimmten Produkt nutzt, um ihm ein wertigeres Angebot schmackhaft zu machen, um einen Bedarf zu wecken, der bisher kaum vorhanden war: etwa statt des avisierten mittelpreisigen CD-Players ein leistungsstärkeres Modell; statt des gängigen Smartphones das brandneue Top-Modell usw. Das gilt natürlich analog für Dienstleistungen.

Btw: Up- ist nicht zu verwechseln mit Cross-Selling, wenn dem Kunden zum gewählten Produkt weitere passende Angebote gemacht werden, etwa Zubehör oder ähnliche Artikel à la „Kunden, die … kauften, kauften auch ….“ – eine Disziplin, die etwa der größte Online-Versandhändler perfektioniert hat, da sie im E-Commerce aufgrund der breiten Datenbasis hervorragend funktioniert.

Kein Upselling? Kundenunzufriedenheit droht!

Doch auch Upselling spielt im Onlinehandel eine wichtige Rolle, zum Beispiel bei technischen Produkten mit kurzen Zyklen. Hier lässt sich dem Kunden mit wenig Aufwand das aktuelle Modell anbieten, wenn er nach dem vorherigen, oder das leistungsstärkere, wenn er nach dem preiswerteren sucht. Das ist sogar geradezu Pflicht, denn kauft der Kunde unwissend etwas „Veraltetes“, riskiert man seine Unzufriedenheit.

Dennoch ist der Grat schmal – schnell kann allzu aggressives Upselling den Kunden verprellen. Vor allem wenn er ein festes Budget hat und nun erfährt, dass ein ihn zufriedenstellendes Produkt mehr kostet, als er ausgeben will oder kann – und gar nicht kauft. Oder wenn er später feststellt, dass sich die Mehrausgabe nicht wirklich gelohnt hat, weil er die zusätzlichen Features nicht nutzt. Fingerspitzengefühl ist also gefragt, eventuell davon abraten und das Kundenvertrauen dadurch stärken.

Erwartungen und Ausgabebereitschaft steigern

Und es gilt – ob persönlich, am Telefon oder im Marketing–, den höheren Nutzen maximal herauszustellen. Erlebnis statt Worte: Einfach einmal die nächsthöhere oder nächstbesser ausgestattete Variante zum Ausprobieren anbieten – vielleicht ist ja die gewünschte Version gerade gar nicht vorrätig?

Stimmen Argumentation und Produkterlebnis, steigen die Erwartungen des Kunden. Ihm dämmert, dass das ursprünglich Avisierte seinen Ansprüchen eventuell doch nicht genügt. Er lernt Vorteile und Vorzüge schätzen und muss sich aktiv davon trennen, wenn er sich doch dagegen entscheidet. Entsprechend steigt seine Bereitschaft, mehr auszugeben. Um Zweifel zu zerstreuen, bietet sich ein Entgegenkommen an – ob als „Einführungsrabatt“, mit kostenlosen Zusatzfeatures, Serviceleistungen etc. oder ausgeweitetem Rückgaberecht.

Win-win-win

Doch sinnvoll ist Upselling letztendlich nur, wenn daraus auch ein Nutzen für Dich als Anbieter erwächst: mehr Gewinn, ein zufriedenerer und treuerer Kunde (s.o.), eine Reduzierung von Folgekosten (etwa für Service) etc. Dann hat es sich wirklich gelohnt: für alle Beteiligten – und für Dich gleich doppelt mit mehr Umsatz und besserer Kundenbindung.

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Mitarbeiter des Majuntke Teams veröffentlichen in regelmäßigen Abständen Beiträge zum Thema Vertrieb und Business Development.