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Ein zufriedener Kunde sagt mehr als 1000 Worte!

Ein zufriedener Kunde sagt mehr als 1000 Worte!

04.12.2015.

Wenn es das ultimative Neukundengewinnungsinstrument gibt, dann heißt es Empfehlungsmarketing, auch „Mundpropaganda“ oder „Word of Mouth“. Manch Unternehmen generiert fast das gesamte Neukundengeschäft auf diese Weise: Ein Dritter fungiert per Testimonial als authentischer Bürge für die angebotene Leistung bzw. das angebotene Produkt. Wenn potenzielle Kunden ihm vertrauen, übertragen sie dies auf den Anbieter und greifen eher zu. Sie sind grundsätzlich interessiert, bringen einen großen Vertrauensvorschuss – aber auch hohe Erwartungen, für deren Nichterfüllung möglicherweise der Bürge „geradestehen“ muss.

Warum funktioniert Empfehlungsmarketing?  Behauptet jemand etwas Positives von sich selbst, neigen wir zum Zweifel. Denn wir vermuten, dass es ihm vor allem um seinen eigenen Vorteil geht. Berichtet eine dritte, möglichst vertraute oder angesehene Person von positiven Erfahrungen, wirkt dies – scheinbar – objektiver und damit glaubwürdiger. Beispielhaft als Frage formuliert: Wen halten wir wohl für unterhaltsamer – jemanden, der von sich selbst sagt, er sei witzig? Oder jemanden, dessen Humor von anderen gerühmt wird? Oder ganz kurz: Eigenlob stinkt.

Und wie?  Im Vertrieb werden zwei Ansätze unterschieden, die beide sehr hochwertige Leads bringen: Das aktive Empfehlungsmarketing schafft materielle Anreize für Kunden (bzw. Mitarbeiter oder Netzwerkpartner), die Neukunden werben – Rabatte, finanzielle Beteiligungen, Boni, eventuell sogar im Rahmen eines Partnerprogramms, was sich vor allem bei Endverbraucherprodukten oder niedrigpreisigen B2B-Leistungen lohnt, die eine große Kundenbasis verlangen. Das passive Empfehlungsmarketing beschränkt sich maximal auf die dezente Bitte, bei Zufriedenheit weiterzuempfehlen – der Kunde muss also aus eigenem Antrieb aktiv werden, was nur bei vollster Zufriedenheit geschieht. Dementsprechend sind die hieraus resultierenden Leads noch attraktiver.

Wer empfiehlt?  Am besten natürlich zufriedene Kunden. Aber auch die Mitarbeiter sollten überzeugt und loyal zum Angebot des eigenen Unternehmens stehen (das Gegenteil wäre verheerend: eigene Mitarbeiter, die potenziellen Kunden abraten). Und schließlich kommen Geschäfts- und Netzwerkpartner wie Lieferanten, Berater etc. ebenfalls in Betracht. Sind sie als beteiligte Dritte überzeugt, hat ihr Wort bei potenziellen Kunden entsprechendes Gewicht.

Zudem können Vertrieb und Marketing die glaubwürdigen Aussagen zufriedener Geschäftspartner auch als Teil der eigenen Verkaufsargumentation nutzen –  vom lobenden Zitat in der Produktbroschüre bis zur Case Study (bitte nicht erfundenen!).
Eure Bestandskunden sind die zwingende Voraussetzung für gelingendes Empfehlungsmarketing – dieses funktioniert also nicht ohne wirksame Bestandskundenpflege….Also ran an den Hörer- fertig, los- ruft Eure netten Kollegen an und fragt sie, wie es ihnen so geht!?

Author:

Mitarbeiter des Majuntke Teams veröffentlichen in regelmäßigen Abständen Beiträge zum Thema Vertrieb und Business Development.